一个电话
老先生70多岁了，刚入院那会儿，一直都很明白。晚上10时多，他忽然吵着要回家。但是，病人家属远在十几里外的香山，不能及时赶到，医护人员跟他解释了半天也没用。老先生一把拔下监测导线就要下床，我们赶忙制止。在这个过程中，护士小刘的肚子被狠狠踹了一脚，张大夫的手也被掐出了一大块淤青。不久，病人家属赶来，在家人的安抚下，老先生总算安然入睡了。
第二天，老先生醒来后，家人和他说起了昨晚的事。怀着愧疚，老先生拉着护士小刘的手说：“姑娘，真对不起，昨天我都不知道自己怎么回事……”“没事的，您别多想。”小刘微笑着安慰老先生。后来，与同事谈起这件事时，小刘总是说：“其实真不怪老先生，他已经两天没见过家人了，我们应该早想到，打一个电话让他的家人来看看他的。”
（北京大学第三医院 张晓焱）
点评：自己受了委屈，还能替别人着想。有了这样的情怀，还有什么样的医患矛盾不能化解呢？
排队纠纷
“我9点钟来看病，现在都11点了。看病排队，拍片排队，付钱排队，拿药排队……你们医院什么效率！”一位刚取完药的患者冲着急诊预检护士大发牢骚。
急诊医生组长闻声赶来：“什么事？”患者说：“你们医院到处都要排队，我脚疼，为什么不能让我先看？”急诊医生组长先扶病人坐下，帮他检查后说：“您别生气，来看急诊的都是危急重症患者，医院排队也是为了有一个良好的医疗秩序。这样吧，让我看看您的病历和片子。”稍后，医生说道：“您的脚是碰撞后的扭伤，回家要按照医嘱服药。这只脚尽量不要动，把外用药敷好，慢慢就会好了。”患者听完不好意思地说：“我刚才是急躁了点。”医生说道：“您的心情我完全理解。我到门口帮您叫辆车，您看行不行？”患者说：“那太不好意思了。”一场纠纷就这样化解了。
（同济大学附属同济医院 于 莹）
点评：如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让患者同意你；如果你错了，就要迅速而真诚地承认。这是消除不快与争执的良方。
